به نقل از «عصر ایران»

توسعه ناب مشتریان، مفهومی جدید در بازاریابی (5): از کجا شروع کنیم؟

تاریخ انتشار: ۸ اسفند ۱۴۰۲ | کد خبر: ۳۹۸۳۷۵۷۵

عصر ایران/ مدرسه کار و کسب ؛ دکتر داود مؤذن - در قسمت پنجم از سلسله مباحث توسعه ناب مشتریان، می خواهم در این باره صحبت کنم که فرآیند توسعه ناب مشتریان را باید از کجا آغاز کنید. در آغاز فرآیند توسعه مشتریان، سه تمرین را باید انجام دهید که عبارت است از مشخص کردن فرضیه های اولیه، نوشتن فرضیه مساله مشتریان و ترسیم پروفایل نقشه مشتریان هدف.

بیشتر بخوانید: اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!

در این بخش در مورد تمرین اوّل صحبت خواهم کرد و در مبحث ششم، دو تمرین دیگر را با جزئیات تشریح خواهم کرد.

برادن کوییتس[1]، رهبر طراحی محصول در شرکت گوگل می گوید خیلی آسان است که فکر کنیم مشتریان خود را بر اساس جلساتی که با آن ها برگزار کرده ایم، تماس‌های تلفنی که گرفته ایم و گزارش‌هایی که در مورد آنها خوانده‌ایم، می‌شناسیم. برای درک عمیق اینکه مردم واقعاً چگونه از محصولات ما استفاده می کنند، باید به جایی که آنها کار می کنند، جایی که بازی می کنند و جایی که زندگی می کنند مراجعه کنیم.

میزان توسعه مشتری که انجام می دهید بستگی به این دارد که آیا می خواهید یک ایده تجاری جدید را تأیید کنید، یا یک محصول جدید را برای مشتریان فعلی راه اندازی کنید یا به سادگی، یا به یک محصول موجود ویژگی هایی را اضافه کنید یا برخی ویژگی ها را در آن تغییر دهید.

اما چه قصد داشته باشید زمان اندکی برای توسعه مشتریان وقت بگذارید یا چند هفته برای توسعه مشتری اختصاص دهید، با یک شروع قوی، بیشترین بهره را از زمان خود خواهید برد.

برای ایجاد این شروع قوی، شما و تیمتان باید سه تمرین را انجام دهید که در مجموع کمتر از یک ساعت طول می‌کشد:

فرضیه های اولیه خود را مشخص کنید فرضیه مساله خود را بنویسید نقشه پروفایل مشتری هدف خود را ترسیم کنید

سه تمرین ذکر شده در بالا را به شدت به شما و تیم محصولتان توصیه می‌کنم، زیرا به راحتی می‌تواند مشارکت اعضای تیم را صرف نظر از اینکه آن ها به فرآیند توسعه مشتری مشکوک هستند یا به آن اشتیاق دارند، جلب کند. در آغاز هر پروژه ای از جمله آغاز فرآیند توسعه مشتری، اینکه مطمئن شویم همه می‌دانند به چه چیزی و چگونه می‌خواهیم برسیم، دشوار است.

برای برخی از شما عزیزان که در حال مطالعه مبحث توسعه ناب مشتریان هستید، ممکن است این تمرینات اضافی به نظر برسند، اما در واقع این چنین نیست. شما از قبل مطمئن هستید که همه اعضای تیم قبلاً از مفروضات کاری شما در حوزه توسعه مشتری و آنچه در تلاش برای رسیدن به آن هستید می دانند و درک درستی دارند. درست است؟
امّا کاملاً تعجب خواهید کرد که داشتن درک درستی از آغاز فرآیند توسعه مشتری، حتی برای تیم هایی که همکاری بسیار خوبی با یکدیگر دارند، صادق نیست.

سه تمرینی که در بالا ذکر شد، برای شکل‌دهی فرضیه‌های اولیه در مورد اینکه چگونه می‌خواهید برای مشتریان خود ارزش خلق کنید و از طریق ارائه ارزش به آن ها درآمد کسب کنید و اینکه چه کسی را هدف قرار خواهید داد، روش هایی سریع و مؤثر هستند. اگر در این مورد سخت‌گیری بیشتری می‌خواهید و تمایل دارید تلاش بیشتری را از قبل سرمایه‌گذاری انجام دهید، بهتر است علاوه بر این تمرین‌ها، یک بوم مدل کسب‌ و کار[2] را برای کسب  وکارتان ترسیم کنید.

تمرین 1: مفروضات خود را شناسایی کنید

بدیهی است همراه با ایده های محصول خود، ده ها فرضیه دارید. شما فرضیه هایی دارید در مورد اینکه مشتری شما چگونه فکر می‌کند و چگونه عمل می‌کند، آیا توانایی‌ خرید و استفاده از محصول را دارد و اینکه مشتری چگونه تصمیم می‌گیرد. همچنین شما فرضیه هایی در مورد نحوه تولید محصول، منابع و شرکای کلیدی تان و اینکه چگونه محصول خود را در معرض دید مشتریان قرار دهید، دارید. می خواهید بررسی کنید که آیا فرضیه های شما در مورد مشتریانتان درست است یا خیر.

شما باید مدتی را صرف شناسایی فرضیه های خود کنید. آیا شما در حال راه اندازی یک شرکت کاملاً جدید هستید،یا یک محصول جدید را برای مشتریان فعلی راه اندازی می کنید، یا یک ویژگی جدید را به محصول موجود اضافه می کنید. اگر کسب  و کار خود را تازه شروع کرده اید، ممکن است احساس کنید که این مفروضات، حدس های سختی هستند. اگر کسب و کار شما جدید نیست و می خواهید یک محصول جدید ارائه کنید یا ویژگی های محصول فعلی را تغییر دهید، ممکن است بسیار مطمئن باشید که مفروضات شما درست است. در هر صورت، شما باید مفروضات خود را به صراحت شناسایی کنید تا بتوانید آنها را به دقت، آزمون نمایید و تأیید کنید.

آماده هستید؟ پس شروع کنید!

خودکار و کاغذ های یادداشت را آماده کنید و ساعت را برای 10 دقیقه تنظیم کنید. سپس در اسرع وقت شروع به نوشتن مفروضات خود در مورد مشتریان، محصول و شرکای کلیدی خود کنید. اگر این کار را به‌عنوان یک تمرین گروهی انجام می‌دهید(و مؤکداً توصیه می کنم که حتما گروهی انجام دهید)، در طول این 10 دقیقه اصلاً توقف نکنید و بحث نکنید. هدف این نیست که آنچه را که فکر می کنید درست است بنویسید. هدف اصلی از این تمرین آشکار کردن مفروضات ناگفته در ذهن شما و تیم تان است.

در اینجا فهرستی از موارد را برای شما آماده کرده ام که به شما کمک می کند تا فرضیات ذهنی خود را در مورد مشتریانتان آشکار کنید:

مشتریان فلان مشکل را دارند(پاسخ را اینجا بنویسید........) مشتریان مایل به پرداخت فلان مبلغ برای حل این مشکل هستند(پاسخ را اینجا بنویسید........) ذینفعان درگیر در استفاده یا خرید این محصول، این افراد هستند(پاسخ را اینجا بنویسید........) شرکای دخیل در ساخت و توزیع این محصول این افراد هستند(پاسخ را اینجا بنویسید........) منابع مورد نیاز برای تولید این محصول این موارد هستند(پاسخ را اینجا بنویسید........) اگر مشتریان محصول ما را نخریدند یا استفاده نکردند، از فلان محصول رقیب خرید می کنند یا استفاده می کنند(پاسخ را اینجا بنویسید........) هنگامی که مشتریان از محصول ما استفاده کنند، این منافع را به دست خواهند آورد(پاسخ را اینجا بنویسید........) این مشکل بر مشتریان این تأثیر را می گذارد(پاسخ را اینجا بنویسید........) مشتریان در حال حاضر از فلان محصول استفاده می کنند(پاسخ را اینجا بنویسید........) تصمیمات خرید مشتری تحت تأثیر این موارد است(پاسخ را اینجا بنویسید........) مشتریان ما فلان عنوان شغلی یا فلان هویت اجتماعی را دارند(پاسخ را اینجا بنویسید........) این محصول برای مشتریان ما مفید خواهد بود زیرا .....(پاسخ را اینجا بنویسید........) سطح راحتی مشتریان با فناوری فعلی / جدید چقدر است(پاسخ را اینجا بنویسید........) سطح راحتی مشتریان با تغییری که قرار است روی محصول جدید اتفاق بیفتد چقدر است(پاسخ را اینجا بنویسید........) ساخت/تولید این محصول به این میزان زمان و به این مقدار هزینه نیاز دارد(پاسخ را اینجا بنویسید........) برای به دست آوردن X مشتری یا X٪ استفاده، این میزان زمان و این مقدار سرمایه گذاری نیاز است(پاسخ را اینجا بنویسید........)

فهرست بالا، فهرستی از محرک ها است که به شما در شروع پروژه توسعه مشتری خیلی کمک می کند. هنگامی که شروع به شناسایی مفروضات می کنید، روشن تر خواهد شد که چه باورهای دیگری در مورد نحوه طراحی، تولید، توزیع و خلق و انتقال ارزش برای مشتریان خود دارید.

ممکن است فکر کنید که هیچ راهی وجود ندارد که در مورد ساختار هزینه یا شرکای کلیدی خود در روز اول درست عمل کنید، و احتمالاً این درست است.
استیو بلانک[3]، از مایک تایسون[4] بوکسور افسانه ای جهان در مورد استراتژی های پیش از مسابقه بوکس، این طور نقل قول می کند " همه تا زمانی که مشت به دهانشان بخورد برنامه دارند".  مهم نیست که در مورد فرضیه هایی که دارید حق با شماست یا خیر؛ مهم است که فرضیات خود را یک بار روی کاغد بنویسید. آنها فعلا در حد یک یادآوری مهم برای شما هستند که هنوز آنها را ثابت یا رد نکرده اید.

پس از اتمام این تمرین، اگر این فعالیت را به صورت گروهی انجام دادید، 10 دقیقه دیگر را صرف خوشه ‌بندی یادداشت‌های مشابه اعضای تیم کنید. به عنوان مثال، تمام یادداشت‌های پیرامون مورد «مشتریان فلان مشکل را دارند» را کنار هم قرار دهید. شما احتمالاً مفروضاتی را مشاهده خواهید کرد که با یکدیگر تناقض دارند، حتی در یک گروه کوچک. پیدا کردن این ناهماهنگی های داخلی حتی قبل از شروع صحبت با مشتریان به توسعه محصول شما کمک بسزایی می کند!

شما در طول فرآیند توسعه مشتری خود نیاز دارید، به مفروضات خود رجوع کنید. در ابتدا به عنوان مرجعی برای یافتن مشتریان و فکر کردن به سوالاتی که باید در مورد مشتریان از خودتان بپرسید و بعداً هنگام جمع آوری شواهدی که آن فرضیه های اولیه را تأیید یا رد می کند.

 

[1] . Braden Kowitz

[2] . Business canvas

[3] . Steve Blank

[4] . Mike Tyson

____________________________

دکتر داود موذن

دکتری مدیریت بازاریابی از دانشگاه تهران

عضو هیات علمی دانشگاه

عضو دو کمیسیون تخصصی اتاق بازرگانی استان قزوین

مشاور بازاریابی و فروش شرکت ها و کسب و کارها

نوبسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران

کانال عصر ایران در تلگرام بیشتر بخوانید: توسعه ناب مشتریان، مفهومی جدید در بازاریابی / قسمت سوم توسعه ناب مشتریان، مفهومی جدید در بازاریابی (4): پاسخ دادن به مهم ترین ایرادها و بهانه جویی ها "توسعه ناب مشتری" یک مفهوم جدید در بازاریابی

منبع: عصر ایران

کلیدواژه: توسعه مشتریان جدید در بازاریابی فرضیه های اولیه مورد مشتریان برای مشتریان محصول جدید انجام دهید سه تمرین یک محصول

درخواست حذف خبر:

«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت www.asriran.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «عصر ایران» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۹۸۳۷۵۷۵ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.

با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.

خبر بعدی:

جذب منابع پایدار با رویکرد حفظ و جذب مشتریان محقق می‌شود

امتداد - اعضای هیأت مدیره بانک ملی ایران در همایش ارزیابی عملکرد سال ۱۴۰۲ و تبیین اهداف سال ۱۴۰۳ بر لزوم برنامه‌ریزی در راستای جذب منابع پایدار و خدمت‌رسانی شایسته و مطلوب به مشتریان تأکید کردند.

به گزارش پایگاه خبری امتداد ، در این همایش که با حضور اعضای هیئت مدیره ، هیئت عامل ، روسای ادارات کل ، روسای ادارات امور شعب استان ها و شعب مستقل بانک برگزار شد ، اعضای هیئت مدیره بانک به بیان نقطه نظرات خود پرداختند:

شفیعی: توسعه بانک از مسیر تولید محصولات فناورانه

عباس شفیعی رئیس هیأت مدیره بانک ملی ایران با بیان این‌که سال گذشته با تکیه بر اهداف یکپارچه، زمینه نقشه راه دقیق و برنامه‌ریزی منسجم بانک فراهم شد، افزود: همکاران سراسر کشور با تلاش و زحمات بی‌وقفه و بی‌دریغ و با تکیه بر اهداف بانک و نقشه راه موجود، توانستند در سال گذشته کارنامه‌ای درخشان و منحصر به‌فرد را در بانک محقق کنند. 

 وی خدمات‌دهی مطلوب را یک اقدام راهبردی دانست و گفت: رشد و توسعه زیرساخت‌های فناوری یکی از بهترین اقداماتی بود که سال گذشته با دانش و تدبیر متخصصان در بانک رقم خورد.

شفیعی فروش ارز، اعطای تسهیلات غیر حضوری، واگذاری اموال مازاد بانک و … را از مهمترین عملکردهای بانک در سال گذشته خواند و گفت: در سال جاری برای جذب منابع پایدار و عدم استفاده از سیاست‌های انقباضی باید محصولات مناسبی را طراحی، تولید و عرضه کنیم.

وی حفظ و تثبیت موقعیت کنونی را راهکاری مناسب در راستای موفقیت های پیش‌روی بانک عنوان کرد.

شایان: عملکرد مطلوب بانک ملی ایران در شبکه بانکی

در ادامه این همایش محمود شایان دیگر عضو هیأت مدیره بانک ملی ایران به نامگذاری شعار سال توسط مقام معظم رهبری اشاره کرد و یادآور شد: نامگذاری شعار سال بیانگر توجه به تولید ملی و توسعه کشور است که همه باید برای تحقق این عنوان قدم‌های مناسبی بردارند و ما هم در بانک وظیفه داریم با برنامه‌ریزی‌های مناسب و دقیق به تحقق شعار سال کمک کنیم.

وی واگذاری اموال و دارایی‌ها را از اقدامات مهم و مؤثر بانک در سال گذشته دانست و تصریح کرد: واگذاری سهام پتروشیمی شازند به پالایشگاه تهران یکی از مهمترین و بزرگترین واگذاری‌های تاریخ کشور را در حوزه مولدسازی دارایی‌های دولت رقم زد.

شایان در بخش دیگری از این همایش تشکیل شرکت تعاونی مسکن در راستای خانه‌دار شدن همکاران جدید را خواستار شد.

عزیزنژاد: ریسک‌پذیری برای رقابت در نظام بانکداری مهم است

صمد عزیزنژاد عضو هیأت مدیره بانک ملی ایران در بخش دیگری از این همایش ریسک‌پذیری را برای رقابت در نظام بانکداری با اهمیت دانست و گفت: هر یک از مدیران و رؤسای ادارات امور استان‌ها و شعب مستقل می‌توانند برای رضایت مشتریان خود براساس قوانین و مقررات موجود و مبتنی بر شرایط استان سبد تسهیلاتی خاصی را در نظر بگیرند. 

وی در ادامه دانش‌افزایی کارکنان را یکی از راهکارهای مهم برای موفقیت بانک دانست و افزود: ارائه خدمات ویژه و با کیفیت می‌تواند در حفظ مشتریان و وفاداری آن‌ها موثر باشد.

رزازان: توجه به خلاقیت، راه دستیابی به موفقیت است

امیر مسعود رزازان عضو دیگر هیأت مدیره بانک ملی ایران در این همایش استفاده از همه ظرفیت‌ها و توانمندی‌ها در سطح بانک ملی ایران را برای موفقیت الزامی دانست و اظهار داشت: با وجود خلاقیت و افزایش بهره‌وری امکان جذب منابع جدید وجود دارد.

وی مدیریت و تناسب دارایی و بدهی را مهم و با اهمیت برشمرد و گفت: ما در مقایسه با سایر بانک‌ها در مقام نخست و رتبه برتر را داریم، اما باید با تلاش مضاعف بانک را به جایگاه قبلی خود بازگردانیم.

رزازان روی گشاده و برخورد مناسب را در جذب منابع و حفظ مشتریان مهم خواند و از برگزاری مجمع عمومی برای ادارات امور شعب استان‌ها در سال جاری خبر داد. 

بهاری: عامل اصلی موفقیت بانک، اراده جامع و وفاداری سازمانی‌ست

حسین بهاری دیگر عضو هیأت مدیره بانک ملی ایران در بخش دیگری از این همایش سه عامل انسجام مدیریتی، اراده جامع و وفاداری سازمانی را عامل اصلی موفقیت بانک در سال گذشته عنوان کرد و گفت: در پایان سال با تلاش و زحمات کارکنان بانک به موفقیت‌های خوبی دست یافت که این موضوع موجب احیای اعتماد به نفس و قوت قلب برای ادامه راه همکاران شد.

نجف‌زاده ضیاء‌الدین: ریل‌گذاری بانک ملی ایران در مسیر بانکداری نوین با بهره‌مندی از هوش مصنوعی

محمد نجف‌زاده ضیاء‌الدین در ادامه این همایش با بیان این که هوش مصنوعی صنعت بانکداری را تحت تأثیر قرار داده است، گفت: بارزترین روشی که صنعت بانکی از هوش مصنوعی برای ارائه خدمات به مشتریان استفاده می‌کند، از طریق چت‌بات‌ها و ربات‌ها است و این موضوع باید در اولویت بانک قرار بگیرد.

وی گفت: باید با طراحی و تولید محصولات و ابزارهای نوین و جدید به سمت بازاریابی هدفمند و هوشمند حرکت کنیم تا شاهد موفقیت‌های چشمگیر بانک ملی ایران باشیم.

عضو هیأت مدیره بانک ملی ایران با تأکید بر تدوین و طراحی محصولات و خدمات جدید بانکی متناسب با نیاز و خواسته‌های مشتریان خواستار ریل‌گذاری جدید بانک ملی ایران در مسیر تقویت و توسعه همه جانبه بانک شد.

برچسب ها :

این مطلب بدون برچسب می باشد.